社群聆听
社群聆听（social listening），又称社媒观测（social media monitoring）、社媒量测（Social media measurement）或社交聆听，是指在社群媒体和网络上追踪、观察特定字词、短语如何被提及或被搜寻，系为针对目标族群反复探索与搜集社群舆情资料的过程，并进行数据分析[1]。社群聆听为一种新兴的市场调查方法，对比调查或访谈，学者发现以网络讨论进行观察，更易获得较自然的资料，特别在某些敏感议题上。[2]
社群聆听的重要性
[编辑]随着网络普及，数位管道多元，消费者透过多元的数位管道直接或匿名反馈、分享经验，社群媒体亦成为与客户沟通的重要窗口，网络口碑对消费者购物行为之影响与日俱增[3]，消费模式转变，消费者从冲动式购物，转变为购物前倾向在网络探索口碑，避免自己买到不符需求的产品，因此除了较积极介入式的经营口碑，非介入式的社群聆听亦为一趋势。
应用领域
[编辑]商业
[编辑]行销人员主要使用社群聆听来进行社群观测与管理，以了解客户在网络上对品牌或产品的看法、帮助找到最重要的网络社群在哪里、识别客户痛点，并针对问题、投诉和评论提供客户即时地响应。[4]社群聆听的范畴，除了自身企业相关的产品与服务之外，亦可扩展到整体产业及对竞争者的聆听。
社群聆听可更了解目标受众和产业，透过与受众互动了解客户偏好、发掘潜在客户、掌握关键影响力人物或潜在品牌大使，以及检视网络提及品牌的相关内容是否合宜，维护品牌形象。 透过社群聆听，追踪整体品牌形象与网络口碑状况，改善客户体验，瞄准目标受众调整网络行销、社群行销、数位行销等内容与策略。[5]
选举预测
[编辑]美国总统使用社群大数据预测选举，开启舆情分析及民意探索的新方法；另有学者多次比对传统调查，发现两者高度相关，并能早期侦测出重要趋势，可为传统方法之补充或替代方案。[6]
公共议题
[编辑]来自于 vTaiwan 的闭锁型公司修法咨询、公共政策参与平台所进行的长照服务法、长照保险法及《医疗纠纷处理及医疗事故补偿法》过程，中介者的协助观察皆是采取社会聆听(Social Listening)的方式进行，而行政部门能够参与讨论，即时回应处理偏颇的留言或讯息。[7]
戏剧
[编辑]公视制播的影集《我们与恶的距离》，从社群网络爬梳大量文章、探索网络声量，透过社群聆听，挖掘出事件、人物、议题，找出舆论的冲突、观点、立场，帮助编剧在剧本主题上进行框架设计与资料探索。[8]
参考资料
[编辑]- ^ Social listening: what it is, why it matters, and how to do it. Marketing Land. 2019-09-17. （原始内容存档于2019-12-16）.
- ^ 大數據市調 社群觀察法窺探敏感話題. OpView. 2016-05-11. （原始内容存档于2019-12-17）.
- ^ 李启诚、李羽乔. 網路口碑對消費者購買決策之影響 (PDF). 中华管理评论国际学报. 2010, (2010 年 2 月第十三卷一期) [2019-12-17]. （原始内容存档 (PDF)于2019-11-26）.
- ^ Kimberly Surico. Social Listening: What, Why & How. Netbase. 2019-07-15. （原始内容存档于2019-12-17）.
- ^ Brooke Bayer. What Is Social Listening and Why Is It Important?. business2community. 2018-11-30. （原始内容存档于2019-12-17）.
- ^ 杨立伟、邵功新. 社群大數據：網路口碑及輿情分析. 前程文化. 2016. ISBN 978-986-5774-61-5.
- ^ 網路社群媒體時代政府公共諮詢與政策行銷之規劃 (PDF). 国家发展委员会.[失效链接]
- ^ 《我們與惡》如此成功，這個科技團隊功不可沒！. 远见. 2019-06-28. （原始内容存档于2019-12-17）.
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