Фулфі́лмент (ам. англ. order fulfillment, брит. англ. order fulfilment, — «виконання замовлення») — у широкому значенні позначення комплексу операцій, починаючи від запиту місцем збуту до доставки товару до кінцевого споживача. Іноді вживається у вужчому значенні: операція з дистрибуції (постачальної логістики).

Перші дослідження щодо стратегії виконання замовлень були розпочаті нідерландським спеціалістом з інформатики Гансом Вортманном^[1]. Надалі вони були розвинуті Гелом Мейтером^[2] у його міркуванні про відношення двох параметрів — P:D. Обидва параметри пов'язані з таким поняттям, як «час виконання»^[en] (lead-time): величина P визначається як реальний час виконання (the production lead-time) замовлення, а D — бажаний час виконання (the demand lead-time). Його можна розглядати по-різному:

1. Час виконання (очікування замовлення), встановлений компанією для споживача, бажаний продавцем;
2. Час виконання, бажаний споживачем;
3. Час виконання, заснований на конкуренції з іншими компаніями.

Виходячи зі значень P і D, компанія має кілька основних можливостей стратегії фулфілменту:

• Спроектуй-на-замовлення^[en] (англ. Engineer-to-Order (ETO)) — при D>>P. Товар розробляється і виробляється відповідно вимог, що ставить замовник. Така стратегія звичайна для великих будівельних проектів і товарів, що виробляють у єдиному екземплярі (наприклад, болідів Formula 1);
• Зроби-на-замовлення (англ. Build-to-Order (BTO), Make-to-Order (MTO)) — при D > P. У цьому разі замовлення виконують за типовим проектом, але кінцеве виконання товару залежить від вимог замовника. Ця стратегія типова для виробництва автомобілів високого класу й літаків;
• Склади-на-замовлення (англ. Assemble-to-Order (ATO), Assemble-to-request) — при D<P. Товар складають з готових деталей, що наявні на складі, згідно з вимогами замовника. Така стратегія можлива у разі розбірної, модульної конструкції виробів, конфігурацію яких можна варіювати. Типовий приклад подібної організації фулфілменту — виконання замовлень американським виробником комп'ютерної техніки Dell.
• Зроби-на-схов^[en] (англ. Make-to-Stock (MTS), Build-to-Forecast (BTF), Build-to-stock (BTS)) — при (D=0). Товар виробляється на основі прогнозу ринку, і доставляється споживачу зі сховищ (складів). Стратегія звичайна для роздрібної торгівлі (зокрема, продуктів харчування).
• Цифрова копія^[en] (англ. Digital Copy (DC)) — при D=0 і P=0. Застосовується у галузі цифрових продуктів^[en] (зображень, текстів)^[3]. Замовлення виконується одразу.

У фулфілменті можна виділити такі операції:

• Запит про товар (Product Inquiry) — початкове вивчання пропозицій
• Визначення можливостей (Sales Quote)
• Розроблення замовлення (Order Configuration)
• Розміщення замовлення (Order Booking) — виставлення замовником замовлення на закупівлю
• Прийняття замовлення/Підтвердження (Order Acknowledgment/Confirmation)
• Виписування рахунка-фактури (Invoicing/Billing)
• Підбирання джерел виконання^[en] («сорсинг»)/Планування (Order Sourcing / Planning)
• Внесення змін до замовлення (за потребою) (Order Changes)
• Приготування замовлення (Order Processing) — сховище або дистрибуторський центр^[en] добирають, пакують і відправляють товар
• Відвантаження (Shipment) — повантажування і перевезення товару
• Доставлення (Delivery) — отримання товару вантажоодержувачем/споживачем
• Розрахунок (Settlement) — оплата витрат на товар, доставку й обслуговування
• Повернення замовлення (Returns) — у разі, якщо замовлення не було прийняте/не затребуване^[4]

При передачі в фулфілмент-центр, набір конкретних операцій фулфілменту може варіюватися. Тобто інтернет-магазин може передавати на аутсорсинг як усі бізнес-процеси, так і тільки якусь їх частину. Наприклад, покласти обробку повернень не на фулфілмент-центр, а на власних співробітників, або зберігати товари на власних площах.

Обрана стратегія фулфілменту^[5] визначає точку прив'язки замовлення клієнта (the decoupling point) до членів ланцюгу поставок^[6]. Вона є місцем у системі поставок, де зустрічаються «штовхальний» (ведений прогнозом збуту) і «тягальний» (ведений попитом, див. управління ланцюгом попиту^[en]) елементи ланцюга поставок. Точка є буфером, що амортизує невідповідності між прогнозом продажів і дійсним попитом (похибку прогнозу^[en]). Що характерно, чим вище співвідношення P: D, тим більше компанія залежить від точності прогнозів і наявності запасів. Гел Мейтер пропонує три способи, щоб розв'язати «дилему планування»:

1. Підвищенняе точності прогнозів;
2. Передбачення їхньої гнучкості;
3. Організація процесу розпізнавання похибок прогнозів і швидка корекція плану виробництва^[2].

Росте необхідність пересувати точку розмежування відповідальності по ланцюгу поставок: з метою мінімізувати залежність від прогнозів ринку і максимізувати елементи ланцюгу, що мають зворотню реакцію (ведені попитом). Цим прагненням відповідає концепція «Якраз вчасно», впроваджена компанією Toyota^[2].

Стратегія фулфілменту також застосовується до задач компанії швидкого реагування на зміни смаків, побажань споживачів («кастомізації»)^[7]. Стратегії, що допомагають уникнути необхідності занадто розширювати асортимент, включають можливість модульного складання виробів (modularity), варіацію комплектації (option bundling), відстрочене остаточне складання (late configuration), стратегію «Зроби-на-замовлення» (ЗНЗ) — все, що прийнято звати стратегіями масової кастомізації.

В Україні компанії, які надають послуги фулфілменту, можна умовно розділити на кілька груп:^[8]

1. Пункт поштового розсилання компанії. Займаються комплектацією, пакуванням замовлень, роботою з Укрпоштою. Треба враховувати, що складські роботи у таких компаній обмежуються обробкою листів, поліграфії, періодичних видань і, як правило, не стосуються товарів народного споживання;
2. Кур'єрські компанії, що займаються доставкою продукції, впроваджують електронну комерцію, вдосконалюють складські процеси;
3. 3PL оператори: займаються складською і транспортною роботою, користуються послугами оптимальних кур'єрських служб, але більше орієнтовані на «велику» В2В логістику;
4. Точки: завдяки виділенню послуги фулфілменту в окремий бізнес-напрямок, пропонують клієнтам повний цикл обслуговування товару/замовлення, в тому числі і з передачею фулфілменту будь-якій кур'єрській службі на вибір замовника.